+ 1 пост про борьбу с польскими службами: «Как Orange всё же подключил мне интернет»

Читатель месяц после переезда не могу подключить интернет от Orange, но с него всё равно брали абонплату. Так что он написал с помощью ИИ жалобу в UKE и добился справедливости. Как? Читайте ниже

С чего всё началось

— Года полтора назад я заключил договор с Orange на домашний интернет — один из этих «пакетов» на 2 года, где сначала ничего не платишь а потом платишь дофига, и в итоге в среднем выходит что-то вменяемое.

Сразу спросил: что, если мне понадобится переехать. Получил ответ, что если на новом месте будет Orange, то можно просто «поменять адрес услуги». А если нет, то контракт можно будет разорвать с некоторым штрафом, зависящим от длительности услуги.

Я прикинул, что это всё равно выгодно, а переезд пока казался перспективой отдалённой, и подписал документы.

Fast forward

— В конце этого марта мне понадобилось переехать. Перед этим сходил в Orange и уточнил, удастся ли перенести услугу на новый адрес — получил ответ, что перенести можно, займёт это вплоть до недели. Ну, как бы, не беда, неделю можно и Wi-Fi пораздавать.

За неделю до переезда снова пошёл в салон, сделал заявку на перенос и согласовал дату, которая была буквально на следующий день после переезда. Когда мастер пришёл, оказалось, что провести интернет мне не удастся, потому что конкретно в моём здании конкретно в мою квартиру интернет не проведён, и чтобы это сделать, нужно получить согласие от wspólnoty mieszkaniowej.

Скрепя сердце, я начал готовить линию обороны, которая в целом состояла из фразы «вы охренели, я как без интернета жить буду, алё:D». Как же приятно я был удивлён, когда на стартовую фразу «мне нужно провести интернет» получил что-то вроде «да делайте шо хотите, моё какое дело?».

Я попросил формального ответа для мастера, но администратор заверил, что через неделю будет на месте и подтвердит, что претензий не имеет.

Прошла неделя, мастер нехотя приехал, потому что всё ещё хотел получить официальную бумажку, но и администратор сдержал своё слово. Так что разрешение было получено, хоть и словесное.

Новая проблема

— Целый день с мастером мы разводили интернет — его нужно было протянуть через всю квартиру. Тут действительно стоит отдать должное мастеру. Ведь он мог просто сказать: «Коробку ставлю на входе, дальше делайте что хотите». Но вместо этого он натурально провёл у меня почти целый день и провёл интернет прямо к рабочему месту.

Когда я уже готов был выходнуть, мастер сказал, что осталась формальность — нужно спуститься к распределительному щитку и подключить проведённый кабель в порт роутера. Пять минут работы!

С горем пополам щиток мы нашли, и тут оказалось, что все порты в роутере забиты, и что подключить меня не выйдет. На вопрос «что это значит» мастер ответил, что ему теперь надо оставить заявку на «разбудову», и где-то в течение месяца в дом приедет специалист, который, как я понял, поставит роутер с большим количеством портов. И что следующая дата визита специалиста на финальное подключение — через месяц.

Не описать словами, какие эмоции преследовали меня в тот момент — жить месяц на ограниченном мобильном интернете возможности у меня не было.

Временное решение

— Наличие технических знаний, а также тот факт, что прошлая владелица квартиры заявляла, что интернет у неё был, позволило мне понять, что swiatłowód и kablówka — это две разные вещи.

Я заключил отдельный договор на месяц с Vectra, которые поставили мне роутер в течение суток (потому что для этого всё было разведено раньше). Тем не менее, спустя несколько недель ожидания я получил от Orange фактуру, в которой весь месяц неработающего интернета мне был начислен как обычно.

Это не то, чтобы удивило — договор же есть, значит, платить должен. Но и платить просто так за отсутствующий интернет не хотелось, поэтому я пошёл написать в поддержу Orange.

Спустя небольшой чатик я получил «пишите reklamacę» и отправился это делать. К счастью, рекламацию сложить не сложно, можно сделать через их мобильное приложение.

Текст письма с темой «Formalna reklamacja – opóźnienie przeniesienia usługi, brak możliwości świadczenia usługi oraz żądanie pilnego rozwiązania tymczasowego» я сгенерил за пару минут через ИИ.

Спустя три дня я получил ответ: «Отсутствие технических возможностей переноса услуги в новую локацию не является основанием для расчёта возврата абонентской платы, а также активации альтернативного предложения в новой локации».

Я искренне понимаю их позицию. Расчёт абонплаты на два года не предполагает каких-то скидок в процессе, но платить мне всё же не хотелось. Как минимум потому, что никто за все мои визиты в Orange даже не намекнул, что перенос имеет «нюансики», из-за которых я могу остаться без интернета на месяц.

Я сложил вторую рекламацию (потому что таков официальный процесс, жалоба на жалобу, да-да). Текст не сильно отличался от первой и ещё раз доносил мою позицию. Получил почти такой же ответ, заканчивающийся фразой «на этом вы исчерпали свои возможности жалоб, дальше вы можете идти в UKE или в суд».

Честно — идти ради 200 злотых в суд мне явно не хотелось, есть дела и поважнее. Но как минимум раздирало любопытство, работает ли хоть в каком-то формате польская бюрократия, и если работает, то как. И поэтому я начал исследовать процесс подачи заявления в UKE.

Оказалось, что процесс сильно проще, чем я предполагал: нужно только иметь skrzyńkę в e-Doręczenia, и написать на специальный адрес UKE - AE:PL-82868-41464-GIBAT-25. На сайте UKE также имеется шаблон внёска.

Подача внёска

— Конечно, заниматься всем этим мне было влом, поэтому я просто отправил всё в ИИ и попросил написать текст за меня. В ответ получил ворд-документ, проверил и подписал официальной подписью через всё те же e-Doręczenia (текст тоже кинем в комментарии). Сделать это можно онлайн — просто тыкаете кнопочки в процесс написания письма.

Подписав, я получил документ.XML, который и отправил, написав в тексте письма следующее: Szanowni Państwo, w załączeniu przesyłam wniosek o wszczęcie postępowania ADR przeciwko Orange Polska S.A. wraz z załącznikami. Sprawa dotyczy sporu w zakresie świadczenia usługi internetu stacjonarnego oraz zasadności naliczania abonamentu. Proszę o potwierdzenie otrzymania wiadomości. Z poważaniem, <МОЁ ИМЯ>

Внезапно в ответ от UKE через несколько дней я получил, что они не могут взять мою жалобу в работу, потому что не принимают.XML файлы. Это поставило меня в некоторый ступор. Лишь методом проб и ошибок осознал, что сначала обязательно нужно сконвертировать.docx в.pdf, а затем подписать и отправить файл заново.

Также я приложил все доказательства, которые имел — рекламации, скриншоты из чата и так далее. Всё это подписывать уже не надо.

И спустя ещё пару недель я получил внезапную корректировку фактуры, делающую мне скидку на месяц интернета Orange. А через пару дней достал ответ от UKE, который звучал примерно так: «Мы спросили Orange, что они думают на счёт вашего запроса, и вот их ответ: "Мы очень хорошие в Orange, и всё делаем хорошо, и вообще "истец" виноват, что не знал, что интернет просто так мы не переносим, и что могут быть задержки. Но мы же очень хорошие в Orange, поэтому так и быть, великодушно делаем скидку за то время, что интернет не работал. Ещё раз подчёркиваем, что это потому что мы хорошие, а не потому, что в чём-то виноваты, вооот!" В связи с чем мы считаем ситуацию исчерпаной и закрываем дело. Если вы так не считаете — можете идти в суд. Счастья, здоровья, удачи в личной жизни. UKE».

Как бы они это ни формулировали, в итоге я получил месяц скидки и бесплатный перенос на новый адрес. Искренне надеюсь, что это не повлияло на мастера, потому что он сделал свою работу на все 200%. У меня вопросы в основном к персоналу салонов Orange.

P.S. Если подписываете договор с Vectra, а затем разрываете, будьте готовы, что вам потом будут названивать минимум раз пять и спрашивать, не хотите ли вы остаться с ними. Выбесило уже раз на третий, но это не помешало им пытаться дальше.