Ужасный сервис в Польше: реальные истории от читателей

Минутка нытья — попросили подписчиков вспомнить о неприятном опыте обслуживания в Польше. Выбрали наиболее возмутительные истории — и делимся с вами.

Если у вас тоже были подобные случаи, делитесь ими в комментариях к посту!

😬 «Оказалось, мероприятие отменили где-то две недели назад»

— У меня была суперэпичная история, как я пошел на митап «Customer success po polsku» — это платная конференция-встреча, которая происходит раз в несколько месяцев. Среди спикеров были лиды клиентского сервиса крупных компаний — не только польских, но и международных. 

Билет оплатил за несколько недель до мероприятия. Но после этого не приходило никаких напоминаний, которые обычно шлют, вроде «завтра у тебя тусовка, будет круто».

В положенный день и в положенное время (что было сложно, так как на агрегаторе ивентов и сайте было указано разное время) я пришел по адресу. Но ресепшионист офисного здания сказал, что никакого ивента у них не запланировано, и в офисе компании, которая предоставляет площадку, никого нет.

Рядом стояло ещё человек 10, которые пытались понять, что происходит. В итоге одна девушка смогла дозвониться до бывшего коллеги, который был заявлен как спикер на этой встрече. И он сказал, что мероприятие отменили где-то две недели назад... Но ни от агрегатора, ни от организаторов, ни в инстаграме информации об этом не было.

🤦‍♂️ Все мы дружно посмеялись, что худший пример клиентского сервиса мы получили на конференции по клиентскому сервису.

😬 «Мне сказали, что отзывают предложение про бесплатный сеанс»

— Я обратилась в салон, чтобы удалить татуировку лазером. Купила абонемент сразу на четыре сессии.

Мастер всё время опаздывал. Однажды я свою запись (сделанную за месяц) ждала час, и мне пришлось уйти, не дождавшись, потому что были другие дела.

Я разозлилась, попросила вернуть деньги за оставшиеся сеансы и оставила отзыв на гугл-картах — не очень гневный. Мне предложили в качестве извинения один бесплатный сеанс. Я согласилась.

Прошёл еще один сеанс, мне написали с просьбой удалить мой отзыв. Я отказалась, сказав, что допишу новую информацию. Тогда они написали в ответе на отзыв, что отзывают свое предложение бесплатного сеанса, потому что смысл был в том, чтобы я удалила отзыв. Они об этом изначально ни слова не сказали.

😤 Вся коммуникация была очень невежливой и неуместной. В итоге я продолжила ходить в другое месте, где с той же технологией в два раза дешевле удалять, и где со мной вежливо обращаются.

😬 «Просто вывели 87-летнюю бабушку и кинули посреди аэропорта»

— Пока что самое неприятное было с бабушкой.

Бабушка 87-ми лет летела от дочки из Италии в Варшаву. Заказали сопровождение. В Италии её отвезли на коляске прямо до борта, усадили как положено. А вот в «Шопене» (варшавский аэропорт им. Шопена) забили. Никто не пришел, сидела в самолете самая последняя, пока стюардессы не вывели. Даже не связались с сервисом по сопровождению, просто вывели и кинули посреди аэропорта.

Бабушка не может пользоваться телефоном. Еле нашли её через полтора часа при помощи сотрудников аэропорта.

🤷‍♀️ Не знаю, кто виноват, то ли WizzAir, то ли сотрудники «Шопена». Сопровождение заказываешь в аэропорту вылета, и дальше они сами связываются с аэропортом прилёта, поэтому не на 100% понятно, кто виноват в этой ситуации.

WizzAir кормил обещаниями в тикете, что они ждут ответа от «Шопена», как же так получилось. А потом просто закрыл тикет без всякого ответа.

😬«Если я не получу хотя бы трек-номер, пусть ждут досудебку»

— Приобрела на официальном сайте Dyson-а стайлер за полную сумму. Пользовалась им аккуратно, но спустя полтора месяца обнаружила явный брак — рандомные тёмные пятна по всей поверхности, которые ничем не убирались. Будто что-то проявилось изнутри. 

Написала первый раз в поддержку, приложила все фото и видео. Консультант выносил мне мозги на протяжении шести часов с перерывами (то фото не открывалось, то видео, то ничего не видел), чтобы в итоге сказать, что «30 дней прошло, ничем помочь не можем».

Поддержка по телефону работает исключительно на польском. За меня позвонил мой друг, объяснил ситуацию, и там приняли заявку.

📅 Далее было два месяца мучений и страданий. Стайлер был в лимитированном цвете, который они вроде как перестали выпускать. Мне предложили выбрать другой, и я вновь выбрала вариант из лимитированной серии. Искренне считаю, что за 700$ имею право получить не абы что.

Первый месяц я дважды в неделю писала письма/в чат, что вот, выбранная мной расцветка доступна. Мне отвечали: ок, передадим в отдел. Через неделю этот отдел присылал мне письмо, что сорри, ничего нет, давайте что-то другое. Большой вопрос, почему у них ничего не автоматизировано.

Спустя месяц попыток мне сказали, что за мной забукали стайлер. Но чтобы получить новый, я сначала должна вернуть старый. Окей, я отправила им старый. Но потом выяснилось, что никакого нового стайлера за мной не забронировали!

Я продолжила им писать и звонить. Меня продолжили кормить завтраками. Попросила вернуть деньги, раз уж у них такие беды с наличием. Отказали, много раз.

В какой-то момент в продажу вернулся мой изначальный стайлер. Я опять им написала, по телефону мне пообещали, что «пани получит свой стайлер на следующей неделе». Но в итоге, как и прежде, ничего мне не выслали.

А когда спустя неделю я им снова написала, получила ответ вроде: «Да-да, дело в рассмотрении, нам очень жаль, просим подождать. Пока мы закажем для вас стайлер».

🙅‍♀️ Тут мое терпение кончилось, я стала искать юристов. Написала развернутое письмо (в надцатый раз), что пойду в суд. Никакого ответа. Написала в поддержку, что по истечении недели, если я не получу хотя бы трек-номер, то пусть ждут досудебку.

И тут случилось чудо: стайлер, который два месяца не существовал, мне выслали буквально в течение получаса (видно, под прилавком хранили).

История закончилась хорошо, но нервов потрепали мне знатно. Ну и приятная дорогостоящая покупка превратилась в совсем неприятную. В общем, очень сильно не рекомендую покупать на официальном сайте dyson.pl.

😬 «Работник просто не отправлял мой внёсек в вышестоящий офис более двух месяцев»

— Решил купить жильё в ипотеку в Польше и обратился за помощью к агентству. Потом уже перешли к кредитному эксперту. Сложили внёски в несколько банков, чтобы увеличить шанс получения положительной децизии (банки рассматривают заявление 1-3 месяца).

mBank ответил буквально через 20-25 дней с положительной децизией, а вот три остальных банка молчали. «Ладно, пока не горит», — сказал я себе и стал ждать.

Но вот прошло уже больше месяца, а новостей никаких. Тут я уже начал теребить своего кредитного эксперта, тот посоветовал сходить в банк. Окей, пошли в один из банков. И там оказалось, что работник получил мой внёсек — но более двух месяцев просто его держал и не отправлял в вышестоящий офис! При этом говорил, что всё окей, и просто вот такие сроки.

📝 Представьте моё лицо, когда дедлайн до подписания финального договора по квартире через 15 дней, а внёсек ещё даже не заносили в офис! Будучи на нервах, я напрямую спросил, можно ли подать жалобу. На что мне ответили: «Да там рука руку моет, и этот работник больше 10 лет тут работает. Это будет бессмысленно».

😬 «Статус обновился на "Получателя не было на месте"»

— Заказал себе чехол и наклейку для телефона из Канады. Единственным предложенным вариантом доставки был FedEx. Пачку отправили 10 ноября 2023-го, и уже через 6 дней я получил СМС, что сегодня моя пачка приедет ко мне. На день раньше ожидаемой даты, круто!

Надо отметить что я работаю удалённо, и во временном окне примерной доставки сижу дома. На трекере FedEx было написано, что пачка выедет из сортировочного центра между 9 и 14 часами. Но к 14:00 никто не пришёл, а на странице трекера статус обновился на «Получателя не было на месте».

Я подумал, что это просто накладка, и пачка приедет на следующий день (как и было запланировано системой). Но посылка просто зациклилась в сортировочном центре.

📲 Через пару рабочих дней я решаю что-то с этим сделать. В техподдержке отвечают, что «вас не было дома при получении посылки». Я возразил, что был, и мне предложили сделать заявление и пообещали новую попытку доставки на следующий день.

Но на завтра — снова та же проблема: «Получателя не было на месте». Я опять пишу в поддержку и прошу их убедиться, что данные адреса для доставки верны. Данные оказались верными. Они предлагают снова выслать. Ну ок, попробуем ещё раз.

Посылка снова чуть-чуть поциклилась на сортировочном центре и опять отправилась ко мне. И кто бы мог подумать, но это произошло снова!

В этот раз я поймал момент, когда статус в системе обновился, и почти сразу написал в саппорт. Там мне опять сказали, что меня не было дома, и пообещали позвонить курьеру и попросить со мной связаться перед доставкой, если меня не будет на месте (а как насчёт делать это по дефолту?). Ну, подождем ещё, мы же беларусы. 

🌄 Новый день, телефон на готовом режиме для любых коммуникаций. И… Снова то же самое! Я опять пишу в поддержку, говорю: «Может быть, можно выслать в какой-нибудь стационарный пункт?». А мне отвечают: «А ты знал, что ты можешь в сортировочном центре забрать посылку?».

Я уже настолько устал от этого, что попросил адрес и на следующий день поехал в центр сортировки. И там я наконец получил свою посылку!

На ресепшене мне сказали, что по посылке всё было правильно, и что я могу написать жалобу. Но я решил этого не делать (мой опыт писания жалоб в Минобразования меня многому научил) и просто пошёл домой.

А назавтра мне пришёл е-мейл от FedEx: «О, вы забрали посылку, оставьте отзыв о нашей работе!» Я поставил им одну звезду за доставку, которой не было, и пошёл заниматься своими делами.

Через полтора часа звонит телефон: это представитель FedEx звонит уточнить ситуацию насчёт моей посылки. Он задал мне примерно такие вопросы:

• Вы были дома во время доставки посылки?
• Вы коммуницировали с курьером?
• Вы видели через окно машину курьера? (этот вопрос меня рассмешил).

Представитель FedEx извинился, сказал, что с курьером проведут беседу, и дал мне на будущее его номер телефона вместе с именем. Непонятно, зачем мне это, извинились и круто. Хотя бы посылка уже у меня. 

Через часа два снова звонит телефон. Это был уже сам курьер! Он объяснил, что из-за высокой загрузки просто не успевал доставить мою посылку. Извинился и сказал, что «здесь нет ничего личного».

Это был очень странный разговор. На вопрос «А почему тогда надо отмечать, что меня не было на месте доставки?», я получил ответ, что так работает система. Я понимаю курьера, но факт того, что их проблемы перегрузки скидываются на клиенте — это ужасно.